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Punto 9 de la norma ISO 9001

9.1.2 Satisfacción del cliente

Las organizaciones deben realizar el seguimiento de las percepciones del cliente en relación con el grado de cumplimiento de sus requisitos. Deberán obtener información relativa a los puntos de vista y opiniones de los clientes sobre la organización, sobre sus productos y sobre sus servicios.

Se deberán determinar las herramientas a utilizar para obtener dicha información.

9.1.3 Análisis y evaluación

Las organizaciones deben analizar y evaluar los datos y la información obtenidos tras llevar a cabo las actividades de seguimiento y medición.

Los resultados de dicho análisis y evaluación deberán usarse para:

– Demostrar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos

– Evaluar y aumentar la satisfacción de los clientes

– Asegurar la conformidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad

– Demostrar que lo planificado se ha implantado con éxito

– Evaluar el desempeño de los procesos

– Evaluar el desempeño de los proveedores externos

– Determinar la necesidad de oportunidades de mejora dentro del Sistema de Gestión de la Calidad

Estos resultados también deberán usarse para proporcionar elementos de entrada a la Revisión por la Dirección.

9.2. Auditoría Interna

9.2.1. Las organizaciones deberán llevar a cabo Auditorías Internas a intervalos planificados con objeto de proporcionar información sobre el Sistema de Gestión de la Calidad en relación con:

1. Su cumplimiento:

– Con los requisitos definidos por las propias organizaciones en relación con su Sistema de Gestión de la Calidad

– Con los requisitos de la norma de referencia

2. Su correcta implantación y mantenimiento

9.2.2 Las organizaciones deben:

– Planificar, establecer, implantar y mantener uno o varios Programas de Auditoria que recojan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deberán considerar los Objetivos de Calidad, la importancia de los procesos involucrados, la retroalimentación de los clientes, los cambios que tengan un impacto en las organizaciones y los resultados obtenidos de auditorías previas.

– Para cada auditoria se deberán definir los criterios y el alcance de las mismas

– Se deberán seleccionar auditores y realizar las auditorias con objeto de asegurar su objetividad y la imparcialidad durante este proceso

– Asegurarse de que los resultados de las auditorias son transmitiditos s la Dirección

– Las correcciones y las acciones correctivas necesarias se ponen en práctica sin demora injustificada

– Conservar la información documentada como evidencia de la implantación del Programa de Auditoría y de los resultados obtenidos de este proceso

En Integra nos encontramos a su disposición para cualquier tipo de aclaración.

Imagen|Alvimann